Oltre 1.000 persone stanno già utilizzando IO, l’app dei servizi pubblici. Ecco cosa stiamo imparando e come sta evolvendo il progetto grazie ai loro feedback in fase di test

Matteo De Santi
Jul 25 · 9 min read

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Credits: Adam Jang su Unsplash

Concedersi un periodo di alcuni mesi per far testare a un numero ristretto di utenti la versione beta di un’app prima della sua pubblicazione, può sembrare un lusso: è davvero necessario spendere tempo a sperimentare con i cittadini l’efficacia di un’applicazione che è stata già progettata e provata a fondo in versione demo? A due mesi dall’avvio della fase di test dell’app IO, che finora ha coinvolto più di mille cittadini, abbiamo una risposta: non solo è necessario, è fondamentale.

In queste settimane centinaia di persone, residenti in città di grandi dimensioni (Milano e Torino) o in piccoli Comuni di provincia (Ripalta Cremasca), hanno potuto installare la versione beta dell’app IO sul proprio smartphone, utilizzando alcuni servizi reali come:

  • gli avvisi di scadenza, ad esempio per il rinnovo della Carta di Identità o dei pass per la mobilità, oppure promemoria per diverse tipologie di pagamenti;
  • il pagamento tramite pagoPA della TARI (tassa sui rifiuti), del bollo auto, della mensa scolastica e delle multe;
  • la ricezione di messaggi inviati dall’ente, con il riepilogo di informazioni personali (come dati anagrafici, occupazione immobili, dati catastali) e notifiche (come passaggio in area ZTL, conferma di prenotazione appuntamenti e iscrizione ai Nidi d’Infanzia).

Provando l’app, i cittadini hanno potuto comunicare con il nostro team di sviluppo di IO, segnalando bug e errori, ma soprattutto fornendo un feedback sul funzionamento, esprimendo pareri, commenti, critiche e suggerimenti costruttivi.

Come funziona il processo per segnalare bug, inviare feedback e comunicare con il team di sviluppo di IO nella fase di closed beta

Nei primi due mesi abbiamo gestito 405 conversazioni e raccolto 458 segnalazioni di bug direttamente dalla app, che include una funzione dedicata. Un flusso di informazioni preziosissimo che ci ha permesso di capire che:

  • le persone usano l’app con generale soddisfazione ed entusiasmo. Questo per noi è il risultato più importante, vuol dire che il prodotto funziona e che l’idea è giusta, va davvero incontro alle esigenze dei cittadini;
  • la gran parte dei bug sta venendo a galla, il che ci permetterà di portare entro fine anno negli store online una versione molto più solida della app IO.
Un esempio reale di feedback che abbiamo ricevuto da un utente della closed beta

La cosa davvero straordinaria però è che in questi mesi di test anche la nostra roadmap sta evolvendo grazie alle indicazioni delle persone. Questo è un cambio di paradigma radicale: sono gli stessi cittadini che dovranno utilizzare la app a indicarci su cosa lavorare, quali funzionalità sviluppare, per rendere la app ancora più vicina alle loro esigenze.

Questa è una delle ragioni per cui ci piace descrivere il progetto IO come “un’anomalia positiva” nella Pubblica Amministrazione: per la prima volta in Italia, lo sviluppo di un servizio segue processi innovativi e partecipati, tipici di una startup.

Addio post-it!

Un esempio di questo approccio è il nuovo sistema di organizzazione delle scadenze che abbiamo sviluppato nelle ultime settimane. Un input che ci è arrivato dagli utenti: perché non collegare le scadenze di pagamento con il calendario personale dello smartphone, così da avere raccolti in unico luogo tutti gli appuntamenti con la Pubblica Amministrazione?

Credits: Kelly Sikkema su Unsplash

Detto fatto: adesso tutti i messaggi ricevuti su IO che implicano una scadenza per il cittadino (es. gli avvisi di pagamento) offrono una funzione per creare in un clic un promemoria nel calendario personale del proprio smartphone. Si tratta di una piccola implementazione, ma che esprime appieno l’approccio di IO:

  • è stata immaginata e progettata partendo dalle esigenze dei cittadini (che in questo caso l’hanno chiesta espressamente!);
  • gestisce gli adempimenti verso lo Stato ribaltando i ruoli: non è il cittadino che deve ricordare quando pagare un tributo per ogni singolo ente o entro quando iscriversi a un determinato servizio, sono le scadenze che devono raggiungere il cittadino attraverso i suoi sistemi preferiti di notifica. Una novità che – speriamo! – manderà in pensione tutti i post-it e gli avvisi cartacei appesi al frigorifero di casa per ricordare la Tari, il bollo, la retta dell’asilo e così via.

Ci sono tanti altri esempi di nuove funzionalità che stiamo sviluppando su input dei cittadini. Tra queste, ad esempio:

  • la possibilità di avere dentro l’app un facsimile della tessera del codice fiscale. Una replica pronta per l’uso, che può essere letta tramite codice a barre da qualsiasi dispositivo esterno abilitato, nell’esempio più classico in farmacia per la detrazione delle spese sui farmaci;
  • l’organizzazione dei servizi nel menu di navigazione dell’app in base all’area geografica di interesse, che permette agli utenti di visualizzare prima i servizi legati al proprio Comune di residenza.
Come nasce una nuova funzionalità su IO, partendo da una richiesta di un utente

IO al servizio delle piattaforme abilitanti

I feedback dei cittadini non sono l’unico tipo di informazione che stiamo utilizzando per migliorare l’app, in vista dello sbarco negli store entro fine anno. L’altra risorsa fondamentale che sta guidando il nostro lavoro in queste settimane è l’analisi dei dati reali di utilizzo da parte delle persone. Informazioni anonimizzate su come ogni utente utilizza l’app, che ci permettono di capire:

  • in che modo le persone utilizzano effettivamente il prodotto;
  • quali sono i passaggi dove incontrano eventuali difficoltà.

Con questo tipo di analisi abbiamo raccolto informazioni chiave per migliorare la user experience di IO, capire quali sono le criticità e lavorare per migliorarle. Un aspetto per certi versi sorprendente è stato che questo lavoro ci ha fornito riscontri molto utili che prima non avevamo, anche per sviluppare al meglio le piattaforme abilitanti, quei componenti del “sistema operativo del Paese” che il progetto IO integra per portarne i vantaggi direttamente ai cittadini:

  • Osservare in che modo gli utenti effettuano pagamenti su IO (oltre 500 transazioni realizzate ad oggi) ci ha dato preziose indicazioni per migliorare l’esperienza di pagamento con pagoPA. Partendo da queste informazioni, abbiamo sviluppato alcune funzionalità che ricadono sulla piattaforma di pagamento, anche quando è utilizzata fuori da IO. Ad esempio, abbiamo implementato un meccanismo che accelera significativamente il tempo in cui un cittadino può effettuare un nuovo pagamento in caso qualcosa vada storto.
  • Monitorando i dati ci siamo accorti delle difficoltà di molti utenti ad utilizzare il sistema di autenticazione di SPID, necessario la prima volta che si accede a IO. Questo ci ha spinto ad evolvere il sistema di autenticazione su IO integrando ad esempio lo sblocco biometrico e ad aumentare l’attenzione per questo passaggio: abbiamo raccolto informazioni dettagliate in caso di errore nell’autenticazione e le abbiamo condivise con gli identity provider. Dati preziosi per risolvere gli errori e migliorare l’esperienza degli utenti.
  • Stiamo lavorando per integrare anche l’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR), ad esempio per proporre al cittadino i servizi che riguardano il proprio Comune di residenza o per permettere la consultazione e la verifica in tempo reale dei propri dati anagrafici. Il lavoro di integrazione sta portando benefici anche allo sviluppo di questa piattaforma abilitante, che punta a sviluppare un modello efficace di interoperabilità dei dati nella logica del once-only.
  • Uno dei principali obiettivi della Carta d’Identità Elettronica (CIE) è diventare anche un sistema di accesso per i servizi online. Anche su questo fronte, il progetto IO sta letteralmente facendo da apripista: per rendere più semplice la vita alle persone, abbiamo iniziato il percorso per permettere di entrare in maniera sicura nell’app anche con la CIE. Una volta a regime, questa integrazione consentirà a 10 milioni e mezzo di cittadini di autenticarsi una prima volta a IO semplicemente accostando la carta allo smartphone tramite NFC e digitando il pin ottenuto alla consegna della CIE.
Un esempio reale in cui un utente ci ha segnalato un problema ad accedere a IO tramite SPID

Il lavoro che stiamo facendo sta avendo ricadute positive anche su altri progetti legati alla trasformazione digitale. La nostra idea è fare di IO un esempio virtuoso di come gestire un progetto per i servizi pubblici, sotto tutti i punti di vista:

  • Il design system di Designers Italia, che mette al centro il lavoro di ricerca sui bisogni dei cittadini, è stato alla base della progettazione della app. Oggi il Comune di Cagliari è partner di Designers Italia per lo sviluppo del Modello di sito web per i Comuni italiani e in questo momento sta valutando di utilizzare la stessa user interface di IO per creare l’area personale del cittadino nel proprio sito, così da renderla coerente con l’app. Un modo indiretto per mettere a disposizione di altri progetti l’esperienza che abbiamo portato a casa in questi mesi per la realizzazione di un modello che funziona, prima di tutto perché facilmente comprensibile.
  • Stiamo cercando di fare di IO anche un modello virtuoso di come approcciare i temi della sicurezza e privacy nei servizi pubblici digitali. Anche in fase di closed beta abbiamo sviluppato nuove funzionalità su questo fronte: ad esempio, adesso gli enti possono “contrassegnare” alcuni messaggi che contengono informazioni sensibili, che non potranno essere inoltrati via mail dalla app e i cui contenuti non saranno mostrati come notifiche push, garantendo un livello maggiore di sicurezza.

Sempre più facile entrare a far parte di IO

Credits: Euan Carmichael su Unsplash

Questi mesi di closed beta, come abbiamo visto, ci hanno permesso di tarare meglio l’app sulle esigenze dei cittadini. Ma il nostro lavoro non si è limitato a questo: la nostra esperienza, i feedback degli enti coinvolti e dei loro partner tecnologici ci hanno permesso di fare passi avanti anche in altri ambiti, come ad esempio i processi e il sistema di backend che permettono il funzionamento di IO.

Un esempio di questo tipo di evoluzione è il lavoro che abbiamo avviato per sviluppare il portale di onboarding, che permetterà a nuove Pubbliche Amministrazioni di entrare a far parte di IO in modo del tutto automatizzato, rendendo più facile la vita anche ai loro partner tecnologici, che potranno offrire gli stessi servizi in tempi brevi a diversi enti.

Un passo avanti davvero importante, considerato il gran numero di enti che ci sta contattando in queste settimane per portare i propri servizi dentro IO: un’ulteriore conferma che il progetto risponde davvero anche alle esigenze delle Pubbliche Amministrazioni.

Stavolta il punto di partenza sono stati i feedback degli stessi partner tecnologici delle PA, che si occupano tecnicamente di integrare IO con i servizi degli enti, per metterli in condizione di comunicare con i cittadini. Sono le loro esigenze che ci stanno fornendo indicazioni utili per lo sviluppo del nuovo portale, grazie al quale:

  • un responsabile tecnico potrà qualificarsi autonomamente, indicando l’ente per cui lavora;
  • l’ente riceverà in automatico un documento per convalidare la qualifica, cui dovrà semplicemente apporre una firma digitale;
  • il sistema verificherà la firma digitale per abilitare il tecnico a operare per conto di quell’ente nell’integrazione.

Grazie a questo processo “snello”, i partner tecnologici potranno lavorare agevolmente nell’integrazione di IO, anche a nome di enti diversi. Dal nostro punto di vista è un modo efficace per ridurre al minimo la burocrazia e sostenere la diffusione sempre maggiore di IO su tutto il territorio nazionale.

L’app per i cittadini, con i cittadini

Quello che stiamo sperimentando con il progetto IO è un metodo, un paradigma, che speriamo possa contaminare in futuro il modo di progettare i servizi pubblici in Italia. Sin dalla nascita del Team Digitale ci siamo impegnati perché il nostro lavoro fosse mosso dalla volontà e dalla necessità di mettere al centro i bisogni dei cittadini.

Negli ultimi anni vi abbiamo raccontato come raggiungere questo obiettivo:

Con il progetto IO abbiamo potuto mettere in pratica a fondo questo paradigma, culminato nella fase di closed beta, in modo tangibile: stiamo sviluppando la app per i cittadini, con i cittadini. Un approccio che ci appartiene da sempre e che continuerà ad essere il nostro punto di riferimento anche dopo la pubblicazione di IO negli store.


Team per la Trasformazione Digitale

Blog del Team per la Trasformazione Digitale - Presidenza del Consiglio dei Ministri

Matteo De Santi

Written by

Chief Product & Design Officer @ Digital Transformation Team, Italian Government.

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