Experience Design Team Mindset
Llevamos más de 3 años creando proyectos basados en esta filosofía y queremos compartirles las experiencias y aprendizajes obtenidos durante este tiempo durante nuestra colaboración con los diferentes equipos de Negocio, Producto, Tecnología, Legal, Riesgos, Procesos, Customer Services y muchos más.
Algo fantástico desde un punto de vista personal es que en mi primera charla con nuestra Head of Digital: Fuencis Gomez conversamos sobre el valor de diseño, agilidad, el rol y la relación de “producto y experiencia”, “experiencia y tecnología” y cuál era su visión en cuanto a la transformación digital y el rol del diseñador de experiencia en estas iniciativas. Después de más de 3 años de charlas, proyectos, discusiones, acciones, negociaciones formales e informales con todos los equipos e iteraciones, me siento muy feliz con los resultados que hemos alcanzado después de aquella primera conversación que tuve con Fuencis 🤓 😎 🦾
En estos años hemos diseñado cientos de features, decenas de productos y hemos logrado escalar una filosofía que desde el inicio implementamos de manera casi inconsciente y que en estos 3 años hemos iterado e implementado de forma intuitiva. En Junio de 2020, escribí la primera versión de este mindset; para entonces, nuestro equipo de transformación digital creció de 7 a casi 400 personas, crecimos mucho y, la forma de lograr contar, explicar y vivir este mindset ha sido un reto.
Es por eso que hoy, compartir nuestro mindset contigo nos parece una gran oportunidad para contribuir con nuestras experiencias en este journey de transformación digital. Partimos con los 6 principios que guían nuestros proyectos y acciones en cada proyecto:
1. Design The Future Experience, pero desarrolla la experiencia del mañana.
2. Fail fast, learn fast.
3. Less talk, more doing.
4. Always in Beta.
5. Resiliencia, Resiliencia, Resiliencia.
6. Reutilizar, adaptar, extender y escalar sobre comenzar from scratch.
Es claro que nuestro “mindset” esta intrínsecamente relacionado con mi visión del Rol del diseño y del diseñador en las organizaciones… lo cuál involucra los proceso de diseño, la cultura, comportamientos, roles y approach al comprender, diseñar y medir las soluciones de diseño para resolver pain points y encontrar oportunidades de negocio.
En otros post vamos a compartir nuestras metodologías de “Discovery” e “Innovación”: Bank Innovation. UX Design o Product Design para crear experiencias desde productos digitales y la vinculación con otras disciplinas como Research, Content, UI, Digital Design, Marketing y Growth. Pero, mientras tanto, hablemos de como diseñar el ToBe y el AsIs en búsqueda de navegar entre el rol del UX Estratégico (ToBe) y Táctico (AsIs) y toda la parafernalia que esto significa para mantenernos presentes, motivados y estratégicos dentro de un ambiente “enterprise”.
Design The Future Experience, pero desarrolla la experiencia del mañana.
Esto significa que al idear y diseñar la experiencia que solucionará uno o más problemas NO te limites por las restricciones de tecnología, seguridad, regulación, o incluso, el “producto financiero”, presupuesto o el tiempo; éstos siempre serán una conversación larga y tortuosa que estarán ahí para cuestionar tus habilidades de negociación, liderazgo, seniority y, sobre todo, resiliencia.
Co-creemos experiencias sin restricciones tecnológicas… 🤯
Tómalo desde esta perspectiva: a los ojos de los corporativos (Responsables de Negocio, de Procesos), las consultoras o agencias son súper innovadoras en comparación con ellos; pero, ¿por qué sucede eso? Porque esas entidades tienen tiempo para imaginar y dejar que “los seres celestiales de la creatividad”😅 lleguen y los iluminen para generar ideas innovadoras, disruptivas, fuera de la caja; y esté perfecto que eso suceda, finalmente, esa es su labor y parte de su valor 🤷♂️
Sin embargo, las personas del corporativo (Negocio, Legal, Proceso, Seguridad, Tecnología, Producto) podrían hacer lo mismo que las agencias, es decir: retarse, leer más de su competencia extranjera y proyectos fuera de su industria, tomarse respiros, proponerse metas concretas, enfocarse y generar sin restricciones y por supuesto, “unir los puntos” para lograr esas grandes ideas 💡. Porque recuerda que en los corporativos está el verdadero conocimiento de la “industria, del cómo se gana dinero” 💥 y solo les falta buscar espacio para generar workarounds para solucionar problemas y no solo tomar un pedido de su jefe.
Entonces, al diseñar el Future Experience Journey sin restricciones del “momentum” pondrás sobre la mesa la mente y en la conversación, un draft del roadmap, a más de 3 años, que permitirá que los equipos y la compañía puedan tener un horizonte qué perseguir, moldear y cuestionarse cada cierto tiempo (o cada que lo necesiten 😉)
Al hablar de “desarrollar la experiencia del mañana” nos referimos a priorizar como si tú pagaras el producto digital; dejar claro a todos los equipos qué debemos priorizar y crear las soluciones o workarounds para el MVP (Minimum Viable Product) e incrementales; pero con ese horizonte que mostraste en la mente. Para esto “siempre, siempre” hay que recordarles que el MVP se co-crea y define en conjunto, para llegar lo más pronto posible al mercado interno o externo.
Aprendizajes
- Debemos recordar y empoderar aún más a las personas de tecnología para que puedan sentirse cómodos en decir “no podré hacer eso que buscas en ese tiempo, pero sí podré hacer esto otro”. Fomentar un ambiente de colaboración y soluciones.
- Priorizar con diversas técnicas, siempre con un equilibrio entre experiencia y producto; si inicias con un 80% producto y 20% UX, tienes un buen comienzo.
- Ayudemos a los equipos a “desaprender”. Nadie tiene la receta perfecta y cada forma de hacer las cosas siempre es mejorable. Debes ser humilde para decir “no sé” cuando sea el caso; pero de igual forma, valiente para pedir confianza al equipo y no temer equivocarte.
- NO debemos pensar en canales aislados, debemos diseñar experiencias holísticas, conectadas, omnicanal, que abarquen el End 2 End del servicio o la experiencia. Reta a todos sin temor, muchos dirán que no, que tú no decides “esto o lo otro”, pero seguro lograrás 2 cosas: la primera, aprender el por qué no y la segunda, sembrarás semillas dentro del cerebro de esas personas para comenzar a cuestionarse 😎.
BONUS TIP 😎
Protip 1: Pregunta mucho, observa y delega responsabilidades, no trates de mostrar que tú puedes con todo; mientras más personas tengas on board en el proyecto, más co-creadores tendrás (🧠 y 💪🏼= 🤝). #TeamIsEverything
Ellos te apoyarán con la política, enredos y jerarquías que típicamente se tienen en estos procesos de #TransformacíónDigtial.
Protip 2 : El Digital Product Owner es quien decide, pero los equipos de UX, Tech, frontend, research, seguridad, compliance y negocio deben co-crear con él las experiencias. Es indispensable que todos comprendan el problema a resolver, el valor de la funcionalidad o producto de cara al negocio, la compañía y sobre todo, el usuario. Si logras comunicar esto, todos podrán sumar soluciones a ese problema.
