26. Бизнес процессы в первые дни
Отделите взаимодействие с потребителем от внутренних процессов компании
ОГЛАВЛЕНИЕ — Часть 3: ЗАПУСК
19. Интернет маркетинг
20. Оффлайн маркетинг
21. Продажи
22. Команда и культура
23. Публичные отношения
24. Итерации продукта
25. Клиентский сервис
26. Бизнес деятельность
27. Финансовый контроль
Съездить в первый отпуск в должности основателя компании — это замечательный этап вашего бизнеса. Для того получить такую возможность, вам необходимо выстроить предсказуемые процессы во всем, что касается ваших потребителей. Необыкновенно важно, чтобы основатель могу делегировать полномочия в производстве, дистрибуции, технической и клиентской поддержке и бизнес-процессах.
Наймите исполнительного директора, определите его зону ответственности. Определите KPI(ключевые измримые показатели) развития вашей компании. Отслеживайте и контролируйте их в течение нескольких месяцев. Избегайте микро менеджмента. Проведите тест. Испаритесь на несколько дней. Ваш бизнес все еще работает хорошо? Если компания не развалилась, готовьтесь к вашему первому отпуску.
Шаги к исполнению
- Разделите операционную и производственную деятельность в вашей компании
- Пропишите ключевые бизнес-процессы
- Определите KPI для развития вашего бизнеса
Разделяем тактическую и стратегическую деятельность
Распределите всю процессы компании в две большие группы. Тактическая/операционная деятельность — это то, что относится к ежедневному функционалу вашей компании. Производство, дистрибуция, получение прибыли, служба поддержки клиентов, продажи и реклама, юридические вопросы, налоги и отчетность. Стратегическое развитие — действия, ориентированные в будущее — например, исследования рынка, разработка новых продуктов.
У вас должно быть 2 разных человека, которые будут контролировать операционную и стратегическую деятельность. Исполнительный директор отвечает за надежность, качество и стандарты вашего продукта или услуги. Все проблемы и огрехи должны устраняться в кратчайшие сроки. Директор по развитию отвечает за создание более качественного и конкурентоспособного продукта в пределах запланированных сроков и бюджета.
У каждого бизнеса есть свой «сумасшедший профессор» и «хладнокровный менеджер» — Антон Епифанов, СЕО Levenhuk
Установите ключевые показатели результативности (KPI), чтобы контролировать операционную деятельность. Сфокусируйтесь на недельной прибыли, степени удовлетворенности клиентов и стандартах качества.
Осуществляйте открытую и честную коммуникацию между тактическим и стратегическим отделами. Операционная деятельность — великолепный кладезь идей для будущего развития. Разработка продукта отвечает за выживаемость компании. Без продуктов — лидеров рынка, бизнес погибает, а люди, занимающиеся операционкой, остаются без работы. Критически важной задачей для команды разработчиков является контроль времени и денег. Всегда должна быть возможность совершить 2-3 итерации и получить качественный и подходящий рынку продукт. Для здорового микроклимата в компании статус отдела разработки/развития должен быть понятен всем сотрудникам компании.
KPI
Измеряйте количество покупок клиентов. Новые контракты и активации, уровень конверсии, затраты на привлечение клиентов.
Измеряйте активность клиентов. Повторные транзакции, отток и возврат клиентов. Активность клиента и время потраченное на взаимодействие с ним.
Измеряйте степень удовлетворения и счастья клиента. Лайки, расшаривания, замечания, запросы в службу поддержки.
Измеряйте качество. Время пребывания на сайте, скорость загрузки сайта, время ожидания, ожидание заказа в ресторане.
Измеряйте деньги. Дневную и месячную выручку, средний чек.
Создайте стандартный отчетный процесс. Месячный отчет — это отличный способ контролировать успешность вашей компании. Онлайн — платформа с текущими KPI — еще один великолепный инструмент для этого.
В начале становления Amazon в их офисе был звонок, который звучал каждый раз, когда на сайте размещали заказ. Когда компания начала расти, его отключили, так как он звенел постоянно.
Стандарты предоставляемых услуг
Создайте историю идеального потребительского опыта. Напишите комикс или просто текст. Как ваш клиент узнает о вашей услуге? Как проходит его знакомство с вашей компанией? Как ему предоставляется эта услуга? Какие помощь ему может оказать ваша служба поддержки? Как счастливый потребитель может порекомендовать ваш сервис своим друзьям?
Установите стандарты службы клиентской поддержки. Например, на письма ваших клиентов отвечают в течение 4 часов, заказы доставляются в течение 24 часов.
Привяжите заработок ваших сотрудников к работе по этим стандартам. Награждайте за отличный сервис и указывайте на недоработки незамедлительно.
Операционные инновации
Со временем ваша операционная команда станет такой же инновационной, как и команда разработки новых продуктов.
Находите идеи для увеличения количества продаж. Как маркетинг и процесс продаж может быть улучшен? Что может быть автоматизировано? Какие новые инструменты и каналы должны быть использованы? Есть ли неэффективные процессы, которые нужно устранить?
Улучшайте услуги. Что может быть сделано для того, чтобы повысить удовлетворенность клиентов? Какие у них трудности и жалобы? Как вы можете к ним обратиться?
Находите новые бизнес-возможности. Какие новые продукты и услуги могут быть добавлены к вашей линейке продуктов? Какие партнерские соглашения могут быть заключены?
Перевод статьи: How to Create Amazing Customer Experience (Earlydays)
Перевод сделан Alex Ye при поддержке getStart.me — место, где становятся предпринимателями.
