25. Как создать впечатлающий клиентский сервис

Дарите подарки

ОГЛАВЛЕНИЕ — Часть 3: ЗАПУСК
19. Интернет маркетинг
20. Оффлайн маркетинг
21. Продажи
22. Команда и культура
23. Публичные отношения
24. Итерации продукта
25. Клиентский сервис
26. Бизнес деятельность
27. Финансовый контроль

Когда вы улучшаете потребительский опыт ваших клиентов, вы повышаете ценность вашей компании и ваших продуктов в глазах клиентов, (эта ценность оправдывает более высокие цены и помогает выигрывать в сравнении с другими компаниями). Также вы увеличиваете количество реферралов (люди охотнее и чаще советуют ваш продукт своим знакомым и друзьям) и превращаете разовых покупателей в постоянных клиентов.

Спросите ваших клиентов: «Насколько вы будете расстроены, если наша компания исчезнет?» В идеале, большинство пользователей должно ответить : «Я буду очень расстроен». Пока вы не достигли подобного уровня удовлетворенности ваших клиентов, сфокусируйтесь на улучшении потребительского опыта, а не на рекламе. Как только вас и ваши продукты будет любить большое количество людей, смещайте фокус внимания на масштабирование вашей компании.

Шаги к действию

• Найдите несколько путей, как улучшить клиентский сервис.
• Внедрите их.

Первое впечатление

Лицевая часть потребительского опыта — это момент от знакомства с продуктом до принятия решения о покупке.

Поработайте над визуальным образом вашей компании. Инвестируйте в дизайн ключевых точек контакта с вашей компанией — главной страницы вашего сайта, ваших визиток, коммерческого предложения, входной двери офиса и приемной.

Четко выражайте свои мысли и обучайте ваших посетителей. Какую проблему вы решаете? Какое вы предоставляете решение? Какие свидетельства неоспоримых преимуществ вы можете предоставить (отзывы, известные клиенты)? Обучайте ваших потенциальных клиентов и делайте их умнее и образованнее в вашей области.

Установите прямой контакт между клиентом и основателем компании. Узнайте больше о потребностях покупателя и объясните ему лично, как ваш продукт может быть ему полезен. Убедитесь в том, что контактная информация руководителя фирмы доступна, и ее легко найти. Никаких анонимных форм — «свяжитесь с нами».

Встречайте первых посетителей у двери. Получите их e-mail на сайте. Отправляйте личные сообщения на их электронные ящики. Напрямую связывайтесь с вашими первыми пользователями в социальных сетях.

Предложите бесплатный образец вашего продукта. Он должен быть достаточно конкурентноспособен, чтобы продемонстрировать свою ценность, и достаточно ограничен по функционалу, чтобы пробудить желание получить полную версию.

Например, бесплатное печенье или сыр в продуктовом магазине. Бесплатный доступ к двум первым главам электронной книги. Бесплатный тестовый день в коворкинге. Бесплатная ограниченная версия какого-нибудь приложения или сервиса. Бесплатная консультация в преддверии платного курса. Тест драйв в автосалоне. Разделение вашей конференции на бесплатную часть и платную часть для зарегистрировавшихся участников.

Комплименты

Предоставляйте дополнительные бесплатные продукты и услуги к вашему основному предложению. Не объявляйте о них заранее, пусть это будет сюрприз-комплимент для ваших клиентов. В частность, дарите подарки, если что-то пошло не так (допустим, сервис был недоступен в течение часа, а вы подарите неделю свободного бесплатного доступа).

Подарки в оффлайн-сервисах. Образцы ваших новых и менее известных продуктов могут стать великолепными подарками. К слову, классные и стильные футболки с логотипов вашего продукта тоже всем понравятся.

Напиток-комплимент от заведения — пока вы ждете вашего заказа. Шоколадные плитки в отеле. Бесплатные напитки в салоне красоты.

Подарки в сфере электронной коммерции. Небольшой подарок к вашему заказу. Бесплатное обновление за срочную доставку.

Жвачка «Любовь — это…». Чайные пробники с заказом.

Подарочные сертификаты, дисконтные карты. Они должны действительно иметь ценность, а не просто использоваться в целях рекламы.

Сеть заведений Coffee House использует необыкновенно успешные флайера с акцией — получи 2 кофе по цене одного во время своего следующего визита» Это мотивирует покупателей приходить снова и приводить друзей.

Обновления и дополнительные сервисы. Увеличение объемов потребления — очень простой способ дарить подарки.

Вы арендовали комнату на 4 дня, но вы нам очень понравились, так что пятая ночь для вас бесплатно.

Провайдеры иногда повышают скорость интернета для своих пользователей, но оставляют ту же цену. Разве не здорово?

Лояльность

Инвестируйте в своих наиболее преданных потребителей. Они продвигают вас, предоставляя наилучшие отзывы и обратную связь, а также тратят больше денег, чем другие. Вознаграждайте своих любимых клиентов:

• Карты лояльности. Дисконты и специальные предложения. Бесплатные предложения — например, бесплатный апельсиновый сок для всех участников мероприятия. Лучшие места для членов группы.
• Сувениры. Стикеры, открытки, футболки и прочая продукция.
• Вечеринки и концерты только по приглашениям.

Поощряйте комментарии, отзывы и обратную связь. Неважно, позитивные вы получаете отзывы или негативные. Общайтесь с клиентами напрямую, через социальные сети, на специализированные сайтах, форумах, блогах. Дарите подарки за лучшие идеи по вашему проекту.

Поощряйте фотографии. Фотографии вашего продукта или услуги, сделанные пользователями, являются классным инструментом для продвижения. Устройте конкурс на лучшую фотографию. Опубликуйте лучшие фотографии в социальных сетях.

Поддержка

Постоянно стимулируйте получение обратной связи. Не делайте скучных и длинных опросов. Сфокусируйтесь на 2 вопросах: (1) что больше всего любят ваши клиенты? (2) что должно быть улучшено в вашем продукте?

Будьте легко доступны. Телефон, e-mail, социальные аккаунты. На каждой странице. На стене офиса. Публикуйте имена и контакты основателей, отвечайте с личного электронного ящика.

Отвечайте на возражения. Благодарите за замечание ваших клиентов. Если вам указали на проблему, решите ее. Если это возмущение из-за отсутствия каких-то функций, скажите, что вы его рассмотрите. Вы не можете внедрять все, о чем просят или по поводу чего возмущаются ваши клиенты, поэтому отвечайте и вносите изменения мудро.

Перевод статьи: How to Create Amazing Customer Experience (Earlydays) сделан Alex Ye при поддержке getStart.me — место, где становятся предпринимателями.