Part 5. 사회적 가치 실현 시스템과 공공 부문 BSC 모델

양동수·김진경·조현경·고동현·온누리·이원재

LAB2050

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12 min readJul 24, 2019

* LAB2050 ‘공공기관의 사회적 가치 실현: 포용국가 시대의 조직 운영 원리’ 보고서의 온라인 버전입니다. 주석, 참고문헌 등은 별도 포스트(링크)와 PDF 버전(다운로드)에서 보실 수 있습니다.

2) 사회적 가치 실현 시스템(Social Value Management System): 조직 내 의사 결정 원칙

사회적 가치 실현을 위한 구체적인 활동들은 시대 상황과 조직 특성에 따라 달라질 가능성이 높다. 그러므로 사회적 가치 실현 여부를 성과 지표 중심으로 관리할 것이 아니라 시스템을 구축하는 방식으로 마련하는 것이 더 지속적, 효과적일 수 있다. 아래의 사회적 가치 실현 시스템(Social Value Management System) 5대 원칙은 공공기관이 상시적으로 사회적 가치를 실현하기 위해 갖춰야 하는 것들이다.

① 사회 존중(Respect for Society)

조직에서 일어나는 수많은 의사 결정의 상황들에서 의사 결정권자는 늘 ‘사회 존중’의 자세를 가져야 한다. 일반적인 경영 시스템 하에서는 대부분 조직 자체의 이익, 또는 고객의 요구에 부합하는 방향으로 의사 결정을 한다. 그러나 사회적 가치를 실현하기 위해서는 특정 목적 및 이해관계자의 이익 및 의견에 치중돼서는 안 된다. 그보다는 경제, 사회, 환경을 아우르는 사회 존중 원칙 속에서 의사 결정을 하는 것을 원칙으로 삼아야 한다.

② 리더십의 확장(Leadership)

사회적 가치를 추구하는 것은 분명한 의도를 가지고, 상당한 노력을 투입해야 하는 일이다. 따라서 일관되게 이 기조가 유지될 수 있도록 경영진의 리더십은 물론이고 조직, 부서, 팀, 사업 현장을 이끌어갈 리더십이 필요하다. 또한 사회적 가치는 조직이 홀로 만들어 내기는 어려우며, 다양한 이해관계자와 함께 만들어진다. 따라서 사회적 가치 실현의 접점에 있는 다양한 이해관계자에게 공감을 불러 일으키고 그들과 시너지를 만들어 내야 한다. 이를 위해서는 현장 담당자의 리더십은 필수적이다.

③ 이해관계자 참여(Engagement of Stakeholders)

사회적 가치를 균형 있게, 포괄적으로 실현해 가기 위해서는 조직의 운영과 사업 등에 다양한 이해관계자들을 적극 참여 시킬 필요가 있다. 이를 통해서 공감대를 형성해야 어떤 방향으로 일을 해 나가는 것이 사회적 가치 실현에 부합하는지를 알 수 있고, 그 감각을 유지할 수 있다. 이와 같은 공감 형성 없이 조직 내부자들에 의해서만 사회적 가치를 판단하고 추구했다가는 다른 측면에서 갈등이 생겨날 수 있다.

④ 프로세스 접근(Process Approach)

성과나 목표 중심인 일반적 경영 시스템과 달리 사회적 가치 실현 시스템에서는 과정이 매우 중시된다. 사회적 가치는 단기간에 성과로 나타날 수 없으며, 성급하게 결과를 만들어 내려다가는 부작용이 생길 수 있기 때문이다. 최대한 사회적 가치를 추구하며 일을 해 나가는 과정 자체를 사회적 가치 실현으로 볼 수 있어야 한다.

⑤ 개선(Improvement)

사회적 가치 실현 시스템은 그 자체로 개선의 시스템을 내재하고 있어야 한다. 사회적 가치라는 것 자체가 그 영역과 귀속 대상을 계속 확장해 나가는 속성을 가지고 있는 만큼, 그에 부합하도록 일을 해 나가기 위해서는 개선이 상시 이뤄져야 하는 것이다.

3) 사회적 가치 실현 프로세스: 조직 및 구성원 변화 프로세스

사회적 가치 실현의 첫 걸음은 경영진의 사회적 가치에 대한 정확한 이해와 의지 표명이다. 이후 전 구성원 교육을 통해서 조직 내 인식 개선을 해 나가야 한다. 다양한 이해관계자 참여를 통해 조직이 추구할 사회적 가치를 찾아내는 것, 조직의 현재 수준을 진단하고 목표를 설정하는 일, 성과 관리를 통해 지속적으로 조직을 개선해 나가는 것 모두 중요하다.

사회적 가치 실현 시스템은 <그림17>의 왼쪽 흐름도와 같이 사회적 가치 이해를 시작으로 교육 및 인식확산, 운영관리, 성과지표 및 목표관리, 이행, 의사소통, 모니터링, 시정조치 및 예방조치의 단계로 진행될 수 있다. 그리고 이러한 흐름을 반복하며 지속적 개선이 이루어지도록 해야 한다.

기존 경영 시스템과 그 맥락을 같이 하나 ‘STEP3 운영관리’단계는 사회적 가치 실현을 위한 프로세스에서 차별화 된다. 운영관리 단계의 사회적 가치 프로세스는 ‘조직의 상황 파악’, ‘이해관계자 참여’, ‘중요성 평가’, ‘사회적 가치 실현 전략 수립 및 경영 전략과 통합’ 4단계의 프로세스로 구성된다.

① 조직의 상황 파악

경제 상황, 기술 변화, 사회적 이슈, 법적 요구 사항 등 외부 환경 분석
조직의 이해관계자 식별
설립 근거법, 정관 등을 통해 조직의 목적과 설립 의도 파악
해당 공공기관이 제공하고 있는 재화와 서비스 분석
해당 공공기관의 사회적 가치 이해∙이행 수준 진단
가용할 수 있는 자원 분석 등

② 이해관계자 참여

사회적 가치 창출은 ‘특정 이해관계자’가 아닌 공동체 및 사회 전체를 위한 것이므로 ‘다양한 이해관계자 참여’를 통해 진행
이해관계자 의견 수렴을 통한 요구 사항 파악
조직이 창출하고자 하는 사회적 가치에 대한 공감대 형성과 참여가 동반되어야 함
공공(Public), 지역사회(Community), 민간(Private)이 연계된 협치 프로세스 구현

③ 중요성 평가[10]

사회적 가치 7대 범주는 모든 조직에서 반드시 검토해야 할 내용임. 실천 항목은 조직과의 관련성과
활동의 중요성에 따라 적용 여부를 판단해야 함

- 관련성 결정: 해당 실천 항목에 대해 조직의 가치 창출의 기회가 있는지 여부로 판단함. 예를 들어 가치영향평가를 통해 조직의 사회적 가치 실현을 위한 과제(실천 항목) 풀(pool)을 구성하거나, 각 이슈 중 본연의 사업과 관련된 사회적 가치 활동을 식별해 내는 방식으로 과제 풀을 만들어 볼 수 도 있음

- 중요성 결정: 선별된 실천 항목이 동일한 비중으로 관련(영향)이 있는 것은 아니라는 가정 하에 사회적 가치 활동 중 조직과 사회에 더 중대한 영향을 미치는 활동을 결정

- 우선순위 선정: 가치 창출의 시급성과 중요한 영향(영향의 크기) 등을 고려하여 상대적 중요성을 바탕으로 우선순위를 선정. 단기·중기·장기 실천 과제도 구분해야 함

④ 사회적 가치 실현 전략 수립 및 경영전략과 통합

사회적 가치 실현 전략은 조직의 경영 전략과 통합해 수립하는 것이 효과적

- 중요성 평가로 도출된 사회적 가치 활동은 공공기관의 의사 결정 시 중요한 지표로 활용, 운영 상 활동을 측정할 수 있는 핵심 성과 지표로 연결

사회적 가치 실현 전략 수립과 실행 과제 도출 시에는 앞서 설명한 ‘사회적 가치 3대 실현 분야’를 고려하여 진행

4) 사회적 가치 실현을 위한 성과 관리: 공공 부문 BSC 모델(Social BSC)

BSC(Social Balanced Score Card)는 기업의 지속적인 성장을 위해 재무적 지표와 비재무적 지표의 적절한 통합과 활용을 강조하는 성과 관리 시스템이다. 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 4가지 관점의 지표로 기업 성과를 종합적·균형적으로 관리한다.

일반적으로 일상적 업무의 의사 결정은 전략적 계획과는 무관하게 관행에 의존해 진행되곤 하는데, BSC는 조직 내 사업 단위별로 조직의 비전과 전략을 확립해서 구체적으로 조직 구성원들에게 전달하고 상호 피드백(Feedback)할 수 있도록 도와주는 도구다. 2000년대 초반부터 합리적인 성과관리 시스템 도구로 인정 받아 온 BSC는 공공 부문에서도 광범위하게 도입되어 활용되고 있다.

일반적인 BSC 모델은 다음과 같은 질문을 중심으로 한다.

재무적 관점: 재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가?
고객 관점: 비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가?
내부 프로세스 관점: 주주와 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가?
학습 및 성장 관점: 우리의 비전을 달성하기 위해 변화하고 개선하는 능력을 어떤 방법으로 길러야 하는가?

사회적 가치 실현을 위한 공공 부문 BSC 모델(Social BSC)은 민간 부문과 달리 사회적 가치를 기반으로 한 미션과 비전을 최상위에 놓아야 한다.

본 연구에서는 조직의 전략이 전 조직에 걸쳐 공유되고 정렬되도록 하는 BSC의 목적을 유지하면서, 관점의 순서를 시민(공공성), 업무수행(내부 프로세스), 학습 및 성장, 자원 순으로 재배열(BSC cascading)한 공공 부문 BSC(Social BSC) 모델을 다음과 같이 제시한다.

미션과 비전(사회적 가치): 조직 미션이 추구하는 사회적 가치는 무엇인가?((※ 미션과 비전은 성과 목표와 지표 관리 대상 중 하나가 아니라 조직의 최고 지향점임)
시민(공공성) 관점: 미션과 비전을 실현하기 위해 (조직 본연의 공공성을 강화하기 위해) 무엇을 어떻게 해야 하는가?
업무 수행(내부 프로세스) 관점: 미션과 비전을 실현하기 위해 우리는 어떤 프로세스와 업무 수행에 탁월해야 하는가?
학습 및 성장 관점: 미션과 비전을 달성하기 위해 조직원들은 변화하고 개선하는 능력을 어떤 방법으로 길러야 하는가?
자원 관점: 미션과 비전을 달성하기 위해 최적의 자원을 확보하고 투입·관리할 수 있는 방안은 무엇인가?

[그림 20] 사회적 가치 실현을 위한 공공 부문 BSC 모델(Social BSC)

BSC에서 전략 맵(Strategy Map)은 조직 구성원들에게 자신의 행위가 조직의 목표를 달성하는 데 어떻게 기여하고 있는지 알려줄 수 있는 도구다.

사회적 가치를 반영한 Social BSC 전략 맵은 각 관점 별 전략 목표를 제안하며, 각 관점이 초점을 두고 있는 사회적 가치 범주를 제시한다. 단, 구체적 내용은 기관 별, 운영 조직 별 상황에 맞게 조정할 수 있다.

미션과 비전(사회적 가치): 각 기관이 지닌 본연의 미션과 비전을 사회적 가치를 기반으로 재정비
시민(공공성) 관점: 사회적 가치를 지향하는 우수한 공공 서비스 / 지역사회·시민과 소통하는 공공 / 선한 영향력(Social Impact) 실현 및 확산

- 사회적 가치 범주: 환경 · 공공서비스 · 지역사회

내부 프로세스(업무수행) 관점: 공공·민간·시민사회 등과의 협력(Co-creation) / 혁신활동 강화(형식주의 극복) / CSV(공유가치창출) 추진 활동 강화

- 사회적 가치 범주: 인권 · 일 · 거버넌스

학습 및 성장 관점: 인적역량 강화(전문직업적 가치 회복) / 조직문화 개선(관료적 관행 극복) / 지역사회와 환경을 염려하는 훌륭한 이웃

- 사회적 가치 범주: 인권 · 일 · 거버넌스

자원 관점: 자원 분배의 윤리성·투명성 강화 / 원가경영 지향(효율성<효과성) / 사회적 가치를 촉진하는 최적의 자원 분배

- 사회적 가치 범주: 운영

Social BSC 실현을 위한 논의 지표들은 아래와 같이 정할 수 있다.

전략 목표(Strategy Goals): 미션·비전을 달성하기 위한 중점 목표
성과 목표(Objective): 전략 목표를 달성하기 위한 세부 목표
성과 지표(Measures): 성과 목표 달성도를 확인할 수 있는 계량화된 척도
가중치(Weight): 목표별 및 지표별 상대적 중요성을 반영한 수치
기준선(Green zone): 목표치 초과 달성 여부를 판단하는 기준
하한선(Red zone): 목표치 대비 부진 여부를 판단하는 기준
이니셔티브(Initiatives): 동기부여 수단, 구체적 실행계획 등

BSC는 소수의 경영진만을 위한 것이 아니라 조직 전체를 위해 개발되어야 하며, 결과적으로 모든 구성원들간의 커뮤니케이션을 활성화하는 데 기여해야 한다. 이를 위해 Social BSC 실현을 위한 전략적 관리시스템 구축의 4단계 프로세스를 다음과 같이 제안한다.

1단계: 비전과 전략의 명확화와 전환(translating the vision)

- 조직의 미션과 비전 설정(mission statement): 기관의 목표와 평가를 함축하는, 성공을 장기적으로

추진할 수 있는 의미의 어휘들로 구성

- 공감대 형성: 상급 관리자들이 미션과 비전을 공유해 실현시킬 수 있는 어휘로 변환

2단계: 의사소통과 연결(communication and linking)

- 전략이 조직 상하로, 부서와 개인의 목표와 연계될 수 있도록 함

- 의사 교환 및 교육

- 목표 설정

- 능률과 보상의 연계

3단계: 기획과 타깃 설정(business planning)

- 기관이 사업과 재무 계획을 통합할 수 있게 함

- 목표 설정

- 전략추진의 일관성

- 자원의 배분

- 추진 단계 설정

4단계: 전략에 대한 피드백과 학습(feedback and learning / strategic learning)

- 공유된 비전의 명확화

- 전략적 피드백

- 전략 검증 및 학습의 활성화

이와 같은 성과 관리가 필요한 이유는 사회적 가치의 실현은 기관 전체, 전 구성원이 적극적으로 참여해야 가능하기 때문이다. 기업이 시장 경쟁에서 살아남기 위해서 전사적으로 움직이면서 끊임없이 혁신을 하고 새로운 방법들을 받아들이듯이, 공공기관은 사회적 가치 실현을 위해 그와 같은 노력을 해야 한다.